Исследование лояльности клиентов

1. Исследования клиентской лояльности и ее особенности 
2. Методика, позволяющая разделить потребности 
3. Авиакомпания ANA и ее экспертный подход
4. Некоторые известные подходы 

Исследования клиентской лояльности и ее особенности 

Процессом изучения лояльности занимались еще в прошлом веке. Ученые в сфере экономики смогли разработать целый ряд методик, позволяющие исследовать лояльность.

Их условно поделили на две главные группы:

• группа эмпирическая;
• группа математического типа. 

Данные методы не могут использоваться в отдельности, они зачастую идут вместе. 

Методика, позволяющая разделить потребности 

Методика, что используется, чтобы исследовать лояльность потребителей, впервые дала о себе знать в пятидесятые годы. В основу брался опыт большого количества компаний, что занимались торговлей, а также разного рода услугами. Суть такой методики заключалась в том, чтобы разделить потребности, выявить степень клиентской лояльности в числовых выражениях. 

В общем, уровень лояльности компании или товара выявляют, беря во внимание, в каком соотношении приобретают товар или прибегают к услугам конкретной марки в отношении к другим вариантам. Специалисты считают, что, если уровень повторных приобретений достигает больше шестидесяти пяти процентов, тогда данный клиент считается лояльным. 

Тот, кто делает повторные приобретения с меньшим процентом, считается «перебежчиком». Он колеблется, покупая товар или услуги у разных компаний. Метод разделения потребностей имеет один минус: клиенты не всегда готовы покупать ту или иную марку, поскольку они представляют собой настоящих приверженцев данного бренда или целой компании.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Нужно выявить, какие именно приобретения совершались по отметке настоящей лояльности, но это чрезвычайно сложно. Это всегда имеет субъективное значение, поэтому сложно кого-то отнести к лояльной клиентуре, а кого-то нет. 

Авиакомпания ANA и ее экспертный подход 

Те, кто работают в японской авиакомпании AllNipponAirways (ANA), смогли разработать свою методику, что позволяет исследовать лояльность. Данная методика получила такое же название, как: подход экспертов авиакомпании ANA.

Изучая приверженных клиентов (подразумеваются пассажиры), исследователи смогли условно поделить их на четыре категории:

• к первой группе относят тех клиентов, что по некоторым причинам не могут выбирать и пользуются услугами исключительно данной организации;
• ко второй группе относятся те потребители, которые считаются неудовлетворенными. Они настроены негативно, им по каким-то причинам не понравились услуги или товар;
• в третьей группе находятся те, кто еще не определился, и если увеличивать лояльность данной группы, тогда они могут стать постоянными клиентами;
• в четвертой группе находятся постоянные клиенты, которым просто нравится пользоваться услугами данной компании, и они не хотят ничего менять. 

Главной целью любой компании является то, чтобы привлечь постоянных клиентов из тех сегментов, где они еще не определились. Компании обязаны не просто удовлетворять клиентов, но и дать им больше, чем они ожидают. Ведь если этого не будет, клиент может легко уйти к конкурентам.

Клиент не станет думать и разбираться, предпочтет найти более удобный и выгодный способ приобрести товары или услуги. И чтобы сохранить своего клиента, организация обязана таким образом привлекать их, чтобы не только удержать прежних, но и добиваться новых. 

Некоторые известные подходы 

П. Уилтон является специалистом по клиентской лояльности, и он готов предложить собственные методы исследования такого явления. Клиенты оказались разбиты на некоторые категории. Их поделили на неких адвокатов и союзников. 

Основная цель заключается в том, чтобы появилось как можно больше союзников. Только тогда можно рассчитывать на то, что постоянных клиентов станет больше. 

Дальше есть подход Д. Аакера. Известный американский специалист в сфере маркетинга.

Его строят на основе шести способов по измерению лояльности: 

• то как себе ведут покупатели;
• учитываются расходы на переключение;
• уровень удовлетворенности;
• как покупатель относится к марке и насколько он привержен бренду. 

Самым легким способом является то, чтобы наблюдать за поведением потребителей в точках торговли.

Главные параметры, которые изучают в этом процессе, заключаются в следующем:

• показатели покупок, что были совершены повторно;
• процентный показатель покупок, сколько покупок из пяти может прийтись на любую торговую марку;
• число товаров, что приобретали от разных брендов. 

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Процесс учета расходов на переключение заключается в исследовании клиентских предпочтений в приобретении товара конкретной марки, нежелания изменять своим предпочтениям. Важный фактор - это степень удовлетворенности, то доверие, что оказывает клиент и то, что он готов даже переплачивать за тот или иной товар или услугу. 

Исследуя все это, определяют факторы, которые в приоритете для потребителей, значит требуют повышенного контроля и внимания. Главный показатель - это число контактов лояльных покупателей, которые имеют связи с компанией. Дело в том, что такие клиенты всегда будут рекомендовать продукцию другим. 

Ж.Ж. Ламбен является представителем школы маркетинга в Европе, и он сумел определить маркетинг как общие практические способы удержать потребителей.

Методика, предложенная им, может строиться на трех критериях, что являются основными:

• ключевые товарные выгоды, их качество;
• как именно там оказывают услуги;
• насколько высока ценность услуг для клиентов. 

Управляя лояльностью компании, нужно оценивать уровень потребительской приверженности, сравнить с более ранними периодами, и теми моментами, когда клиентов становилось больше, следовательно, прибыль тоже росла. Необходимо также разработать и внедрить новые методы для того, чтобы компания развивалась.