Методы удовлетворённости потребителей

1. Роль удовлетворённости клиента в развитии компании
2. Модели для удовлетворённости клиентов
3. Как измерить удовлетворённость потребителей: методы

Роль удовлетворённости клиента в развитии компании

Залог успеха любой компании, которая хочет расти и развиваться – удовлетворённость клиента. Именно она является главным условием лояльности потребителя. 

Рассматривают удовлетворённость клиента в разрезе двух точек зрения: маркетинга и психологии. Если говорить о психологии, то важно учитывать именно психологическое состояние потребителя, который получил желаемое. Маркетинг рассматривает удовлетворённость потребителя под другим углом: насколько ожидания клиента были оправданы. 

Тем не менее, стоит рассматривать удовлетворённость клиента с помощью совокупности факторов, количество которых – огромно. Удовлетворённость выступает характеристикой, учитывающей соотношение качеств и свойств товара или услуг с ожиданиями потребителя.

Почему компании важно учитывать степень удовлетворённости потребителей и уделять этому пристальное внимание?

Существует целый ряд причин: 

• только 2% клиентов, чьи запросы не были удовлетворены, предъявляют претензии – соответственно, 98% этого не делают;
• если потребитель доволен, он с большой вероятностью поделится положительным опытом в своём окружении – в среднем, около 5 раз. Однако неудовлетворённый покупатель также делится с окружающими впечатлениями – негативными, и в среднем рассказывает об этом опыте 16 знакомым;
• затраты, которые идут на удержание уже существующих клиентов могут быть разными, однако для привлечения новых покупателей их потребуется в 5 раз больше. 

Что будет, если компания будет вовремя выявлять причины неудовлетворённости клиентов и нивелировать их? 

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Повышение удовлетворённых потребителей даёт весомые преимущества: 

• благодаря положительным рекомендациям у компании появится больше клиентов;
• уровень чувствительности к повышению стоимости товаров или оказываемых услуг снизится, так как акцент сместится на высокое качество;
• у компании появится больше постоянных клиентов;
• расходы на привлечение новых клиентов существенно сократятся;
• затраты при реализации неудачных проектов – снизятся;
• стоимость акций компании станет выше;
• у компании вырастет конкурентоспособность;
• появятся преимущества, которые помогут удерживать клиентов. 

Модели для удовлетворённости клиентов

Чтобы раскрыть удовлетворённость клиентов, используют ряд эффективных моделей. С их помощью определяют так называемые «бреши» в системе, которые и провоцируют рост числа неудовлетворённых потребителей.

Существует такие модели удовлетворённости клиентов: 

• Модель Р. Оливье;
• Модель Парусмана; Зейтамля и Берри. 

Модель Р. Оливье предполагает опираться на психологический аспект наличия «установок»: именно они имеют существенное влияние на намерение потребителя совершить приобретение, и его ожидания. Установки представляют собой совокупность влияния на окончательное решение многочисленных факторов: в том числе, социологических, психологических, ситуационных и, что важно – прошлого опыта потребителя. 

У модели удовлетворённости, которую предлагает Р. Оливье, есть простая формула: 
S = E – P
S – общий показатель удовлетворённости;
E – ожидания потребителя, которые он возлагает на товар или услугу;
P – реальные характеристики товара или услуги. 

Таким образом, модель Р. Оливье позволяет понять, что установки играют большую роль на намерение потребителя совершить покупку, а также на его дальнейшую оценку полученного приобретения и, соответственно, удовлетворённость или неудовлетворённость. 

Существует другая модель, которую разработали Парусман, Зейтамлем и Берри. Данная модель предполагает конкретизировать само явление «удовлетворённости» потребителя с позиции производителя товара, и основывается на анализе разрывов (интервалов). 

Интервалами называют узкие места, которые в дальнейшем могут привести к нежелательному итогу – неудовлетворённости покупателя в том случае, если между двумя факторами наблюдаются явные различия. 

Различия бывают: 

• между прибылью, на которую рассчитывает клиент, и правильной оценкой компанией желаний потребителя;
• между правильной оценкой желаний потребителя и тем, что компания собирается предложить;
• между тем, что компания задумала предложить клиенту и способами того, как это будет реализовано для потребителя;
• между различными вариантами реализации предложения и информированием клиентов;
• между ожиданием клиента качества и свойств товаров или услуг, и реальным предложением.

Как измерить удовлетворённость потребителей: методы

Измерить удовлетворённость покупателей – задача компании, которая хочет повысить удовлетворённость своих клиентов.

Для этого используют различные методы: 

1. Опросы;
2. Учёт жалоб и предложений;
3. Методику «Тайный покупатель». 

Правильная реакция на жалобу покупателя – залог успеха, поскольку клиент всегда остро чувствует отношение к себе представителей компании. Если не учитывать жалобы потребителей, то они уйдут к конкурентам. Однако в том случае, когда компании даёт неудовлетворённому клиенту обратную связь с положительным итогом, потребитель может совершить повторную покупку: по данным маркетинговых исследований, происходит это в большинстве случаев. 

Обоснованные жалобы должны быть рассмотрены и приняты к сведению: это поможет сделать нанесённый компании ущерб минимальным. Все претензии нужно принимать своевременно, и подходить к решению проблемы каждого клиента индивидуально, ориентируясь на классификацию недовольных покупателей. 

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Чаще всего выделяют такие группы: 

1. Контролёры качества – данная группа клиентов указывает на те или иные недостатки товара или качества предоставленной услуги, требуя их устранения;
2. Резонеры – клиенты, которые хотят получить подробное разъяснение по всем вопросам;
3. Переговорщики – представителям этой группы важно получить компенсацию;
4. Жертвы – потребители, которым важно быть услышанным и получить сочувствие; 
5. Фаны – клиенты, которые желают быть вовлечены в процесс разбирательства, и придают все требования огласке. 

Эффективным инструментом для выявления удовлетворённости потребителей выступает опрос. Опрос составляется из ряда утверждений, которые потребители оценивают по балльной шкале. Если это пятибалльная шкала, то 5 – наивысший балл, который показывает полную удовлетворённость тем или иным аспектом. 0, соответственно, низший балл. Если потребитель не уверен в том, что его потребности были удовлетворены, чаще всего он ставит 3 балла. Опросы могут проходить в очном формате, а также в телефонном режиме или с помощью рассылки на электронную почту. 

После того, как проводится исследование с привлечением тайного покупателя, составляется отчёт, который предоставляют заказчику. Такая методика считается эффективной для выявления недостатков в качестве обслуживания клиентов.