1. Какие факторы влияют на клиентскую лояльность
2. Методы, а также инструменты для того, чтобы повысить лояльность клиентов
Для того, чтобы построить эффективную систему управления клиентской лояльности, разрабатывают программы по повышению потребительской приверженности. Для этого выявляют главные факторы, которые влияют на лояльность. Здесь же способны выделить две группы факторов: рационального типа и иррационального. Они способны различаться для различных сфер, чтобы клиенты и компания могли взаимодействовать.
Рис. 1
Любой из этих факторов отыгрывает важную роль в том, чтобы формировать систему лояльности. Данное влияние способно иметь отличия, исходя из того, на какой именно стадии могут находится отношения компании и клиентов. Чтобы лояльность развивалась положительно, нужны условия для базы. Если их нет, тогда все усилия в плане повышения потребителей, сходят на нет. Сюда можно отнести грубое поведение персонала, когда клиент не может дозвониться в службу поддержки, когда клиентская проблема не решается и прочее.
Есть три уровня клиентской лояльности:
- Уровень довольности;
- Преданность;
- Уровень партнерства.
![banner]()
Не нашли то, что искали?
Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям
Стратегия, что управляет лояльностью, была разработана, учитывая логику и эмоции. Определенные факторы, которые оказывают влияние на процесс повышения лояльности клиентов, способны логично обосновать цену продукта и не только. Качество сервиса, отношение покупателей к бренду или товару, необходимо рассматривать с точки эмоций. Благодаря этому, маркетологи, обязаны находить баланс между логикой и эмоциями клиентов, ведь это все влияет друг на друга во взаимном смысле. Используя эмоциональную составляющую в процессе разработки стратегии бизнес-развития, позволяет направлять силы на то, чтобы выстроить взаимные отношения с клиентами. Те факторы, что указаны выше, представляет целостную систему. Но для того, чтобы сложить точную картину, нужно рассмотреть любой из факторов отдельно.
Замечание 1
Те компании, что желают ориентироваться на клиентов, совершают действия, чтобы повышать лояльность своих клиентов. Данные меры, должны направляться не только на процесс того, чтобы оправдать ожидания клиентов, но и превзойти их.
Чтобы повысить лояльность клиентов можно применять следующие методики и инструменты:
- Уровень сервиса на высоте, а также регулярные напоминания о компании и товаре;
- Рассылка сообщений о том, что поступили новые предложения;
- Скидки и накопительные карты, бонусы и розыгрыши;
- Клуб постоянных клиентов, поздравление с праздниками.
То насколько обслуживание хорошее, представляет собой приоритетный инструмент для того, чтобы повысить лояльность у клиентов. Сервис обязан быть профессиональным, отвечать на жалобы нужно быстро, ведь все это позволяет клиенту ощущать собственную значимость. Не забывайте предлагать клиентам дополнительные виды услуг, тогда клиент останется доволен. А вот клиент, что будет не удовлетворён, оставит негативные отзывы, а это не принесет ничего хорошего компании.
Напоминайте клиенту о том, что компания существует. Отправляйте сообщения, предлагайте ненавязчиво пользоваться услугами или же покупать новые товары. Привлечь нового клиента гораздо дороже, чем удержать постоянного.
Отличным инструментом можно назвать скидки. Они всегда привлекают и привлекали покупателей, повышая их лояльность. Компанией может выдаваться специальные дисконтные карты, где фиксированный размер скидки или же карты накопительного типа. Второй вариант как бы привязывает клиента к компании, ведь с каждым приобретением скидка становится больше. Еще очень хорошим способом является наличие подарков и сюрпризов при совершении покупки. Это может быть недорогой подарок, но он вызовет положительные эмоции.
![banner]()
Сложно разобраться самому?
Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям
Благоприятно воздействует на клиентскую лояльность внимание со стороны компании. Можно поздравлять с праздниками, предоставлять на это скидки или же обслуживать по специальной программе. Лояльность клиентов увеличивает игровой формат, когда клиенты собирают наклейки или что-то другое, если клиент покупает на определенную сумму.
Различные методы и инструменты являются основой разработки программ, позволяющих повысить лояльность клиентов. Цель программы заключается в том, чтобы достичь определенного уровня продаж за счет того, чтобы увеличивать поток клиентов. Некоторые компании ограничивают себя тем, чтобы выдать бонусную или дисконтную карту, считая, что этим сумели запустить программу лояльности. Но сама программа является целым комплексом мероприятий, что направлены на то, чтобы удовлетворить потребности аудитории, побудить клиентов сотрудничать долго и тем самым увеличивать объемы реализации товаров и предлагаемых услуг.
Замечание 2
Программы создаваемой лояльности являются инструментом, что широко используется для процесса повышения клиентской приверженности в тех отраслях, где есть высокая цена на товар или наценка. Обычно речь идет о розничной сети, авиакомпаниях, банках, службе доставке и прочее.
Можно различать открытого типа и закрытого программы клиентской лояльности. Здесь есть свои плюсы. Открытая полагает то, что программа лояльности доступна для клиента. И вступить в открытый вариант может любой желающий, кто является клиентом. Чтобы участвовать в закрытой программе, необходимо выполнять определенные условия, которые предъявляет компания. Например, купить на определенную сумму или же заполнить анкету и прочее.
Рис. 2
Мы ВКонтакте 
Трейлер о сайте 
