1. Исследования клиентской лояльности и ее особенности
2. Методика, позволяющая разделить потребности
3. Авиакомпания ANA и ее экспертный подход
4. Некоторые известные подходы
Процессом изучения лояльности занимались еще в прошлом веке. Ученые в сфере экономики смогли разработать целый ряд методик, позволяющие исследовать лояльность.
Их условно поделили на две главные группы:
Данные методы не могут использоваться в отдельности, они зачастую идут вместе.
Методика, что используется, чтобы исследовать лояльность потребителей, впервые дала о себе знать в пятидесятые годы. В основу брался опыт большого количества компаний, что занимались торговлей, а также разного рода услугами. Суть такой методики заключалась в том, чтобы разделить потребности, выявить степень клиентской лояльности в числовых выражениях.
В общем, уровень лояльности компании или товара выявляют, беря во внимание, в каком соотношении приобретают товар или прибегают к услугам конкретной марки в отношении к другим вариантам. Специалисты считают, что, если уровень повторных приобретений достигает больше шестидесяти пяти процентов, тогда данный клиент считается лояльным.
Тот, кто делает повторные приобретения с меньшим процентом, считается «перебежчиком». Он колеблется, покупая товар или услуги у разных компаний. Метод разделения потребностей имеет один минус: клиенты не всегда готовы покупать ту или иную марку, поскольку они представляют собой настоящих приверженцев данного бренда или целой компании.
Сложно разобраться самому?
Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям
Нужно выявить, какие именно приобретения совершались по отметке настоящей лояльности, но это чрезвычайно сложно. Это всегда имеет субъективное значение, поэтому сложно кого-то отнести к лояльной клиентуре, а кого-то нет.
Те, кто работают в японской авиакомпании AllNipponAirways (ANA), смогли разработать свою методику, что позволяет исследовать лояльность. Данная методика получила такое же название, как: подход экспертов авиакомпании ANA.
Изучая приверженных клиентов (подразумеваются пассажиры), исследователи смогли условно поделить их на четыре категории:
Главной целью любой компании является то, чтобы привлечь постоянных клиентов из тех сегментов, где они еще не определились. Компании обязаны не просто удовлетворять клиентов, но и дать им больше, чем они ожидают. Ведь если этого не будет, клиент может легко уйти к конкурентам.
Клиент не станет думать и разбираться, предпочтет найти более удобный и выгодный способ приобрести товары или услуги. И чтобы сохранить своего клиента, организация обязана таким образом привлекать их, чтобы не только удержать прежних, но и добиваться новых.
П. Уилтон является специалистом по клиентской лояльности, и он готов предложить собственные методы исследования такого явления. Клиенты оказались разбиты на некоторые категории. Их поделили на неких адвокатов и союзников.
Основная цель заключается в том, чтобы появилось как можно больше союзников. Только тогда можно рассчитывать на то, что постоянных клиентов станет больше.
Дальше есть подход Д. Аакера. Известный американский специалист в сфере маркетинга.
Его строят на основе шести способов по измерению лояльности:
Самым легким способом является то, чтобы наблюдать за поведением потребителей в точках торговли.
Главные параметры, которые изучают в этом процессе, заключаются в следующем:
Не нашли то, что искали?
Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям
Процесс учета расходов на переключение заключается в исследовании клиентских предпочтений в приобретении товара конкретной марки, нежелания изменять своим предпочтениям. Важный фактор - это степень удовлетворенности, то доверие, что оказывает клиент и то, что он готов даже переплачивать за тот или иной товар или услугу.
Исследуя все это, определяют факторы, которые в приоритете для потребителей, значит требуют повышенного контроля и внимания. Главный показатель - это число контактов лояльных покупателей, которые имеют связи с компанией. Дело в том, что такие клиенты всегда будут рекомендовать продукцию другим.
Ж.Ж. Ламбен является представителем школы маркетинга в Европе, и он сумел определить маркетинг как общие практические способы удержать потребителей.
Методика, предложенная им, может строиться на трех критериях, что являются основными:
Управляя лояльностью компании, нужно оценивать уровень потребительской приверженности, сравнить с более ранними периодами, и теми моментами, когда клиентов становилось больше, следовательно, прибыль тоже росла. Необходимо также разработать и внедрить новые методы для того, чтобы компания развивалась.
Закажите подходящий материал на нашем сервисе. Разместите задание – система его автоматически разошлет в течение 59 секунд. Выберите подходящего эксперта, и он избавит вас от хлопот с учёбой.
Гарантия низких цен
Все работы выполняются без посредников, поэтому цены вас приятно удивят.
Доработки и консультации включены в стоимость
В рамках задания они бесплатны и выполняются в оговоренные сроки.
Вернем деньги за невыполненное задание
Если эксперт не справился – гарантируем 100% возврат средств.
Тех.поддержка 7 дней в неделю
Наши менеджеры работают в выходные и праздники, чтобы оперативно отвечать на ваши вопросы.
Тысячи проверенных экспертов
Мы отбираем только надёжных исполнителей – профессионалов в своей области. Все они имеют высшее образование с оценками в дипломе «хорошо» и «отлично».
Эксперт получил деньги, а работу не выполнил?
Только не у нас!
Безопасная сделка
Деньги хранятся на вашем балансе во время работы над заданием и гарантийного срока
Гарантия возврата денег
В случае, если что-то пойдет не так, мы гарантируем возврат полной уплаченой суммы
Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!