Оценка лояльности клиентов

1. Какими методами оценивают клиентскую лояльность 
2. Способ оценить лояльность в комплексе: метод SERVLOYAL
3. Как оценивает лояльность клиентов модель NPS

Какими методами оценивают клиентскую лояльность 

Большая часть руководителей организаций знают, что необходимо оценивать лояльность собственных клиентов. Это показатель успеха фирмы на рынке, и главных отношений с потребителями, которые обязаны быть долгосрочными и взаимовыгодными. Изучая лояльность клиентов, можно разработать управленческие решение в рабочих рамках системы взаимных отношений с клиентами. 

Методы делят на классификации, беря во внимание фокус самой лояльности, дисциплинарную область, что исследует уровень лояльности. 

Таблица 1

Методика, по которой делятся потребности, разработалась еще в пятидесятых годах двадцатого века. В ее основу входит определение того, как часто люди выбирают конкретный товар. Если из десяти вариантов, товар был куплен семь раз, тогда лояльность составляет семьдесят процентов. 

Специалисты сумели выяснить, что клиент получает статус лояльности, при условии, если уровень приверженности достигает больше шестидесяти пяти процентов. Если процент ниже, тогда это клиенты-перебежчики. Эффективной такая методика не считается, ведь мотивы потребителей неизвестны. 

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Основа методики Д. Аакера подразумевает следующее:

• проведение мониторинга того, как ведут себя покупатели, как часто совершают повторные покупки, процент этого, количество купленных брендов;
• проведение учета затрат на процесс переключения. Потребитель не станет покупать другой товар, потому что не хочет рисковать;
• потребитель хорошо относится к бренду, оказывает доверие, уважение к нему;
• процент удовлетворенности, который и является основным фактором по оценке лояльности;
• приверженность, насколько лояльные клиенты имеют взаимодействия с прочими покупателями и рекомендуют им любимую марку;

Такие методы могут применяться большинством компаний, как и разные опросы. 

Есть три разных вида намерений:

• потребитель покупает повторно, и это увеличивает прибыль в компании;
• клиент рассказывает о товаре другим людям, тем самым повышая приток клиентов в компании;
• потребитель может приобретать еще больше предложенных товаров, и это оказывает прямое влияние на средний чек. 

Другие ученые-социологи предлагают использовать методику фокус-группы для того, чтобы оценивать клиентскую лояльность. Проводится глубинное интервью в виде групповых дискуссий. В процессе участия участники отвечают на поставленные вопросы, чтобы можно было получить необходимую информацию.

Проведенная методика позволит оценить то, насколько эффективной является реклама в плане отношения к клиентам к организации, товарам, марке.

Здесь клиенты проходят сразу несколько этапов в плане лояльности:

• изучается качество главных преимуществ данной продукции или услуги;
• исследуется процесс и сервис, насколько он качественный;
• изучается уровень того, насколько воспринимают ценность товара или услуг. 

Следующая модель направлена на то, чтобы измерить уровень приверженности.

Представлены такими показателями:

• насколько довольны брендом и какие есть варианты;
• насколько важен выбор неуверенности, когда совершается покупка. 

Способ оценить лояльность в комплексе: метод SERVLOYAL

Модель, о которой пойдет речь сумела объединить в себе подходы к тому, чтобы определить уровни лояльности потребителей.

В концепции моделей есть взаимодействия таких моментов: 

• аспекты поведения и отношения;
• аспекты когнитивные и конативные;
• доверительные аспекты и обязательства. 

Основным преимуществом данной методики является то, что она отвечает всем требованиям современности. Модель способна оценивать разные показатели все вместе. Однако, есть те, что наблюдают спорные моменты методики. 

Сложность проведения оценки случается там, где потребительское поведение возможно оценить на протяжении определенного периода времени, а элементы лояльности можно оценить только в конкретный временный момент. Все это говорит о том, что необходимо согласовывать указанные компоненты. 

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Как оценивает лояльность клиентов модель NPS

Данную методику разработал Ф. Рейхельд. Он полагал, что лояльный клиент - это тот, кто способен активно рекламировать товар своим знакомым, давая отзывы положительного характера, тем самым привлекая новую аудиторию. Рекомендовать, значит нести ответственность, которая возлагается на лояльного клиента. Ведь клиент ручается за то, что товар и уровень обслуживания находятся на высшем уровне. 

Расшифруем ответы:

• от девяти до десяти - клиенты, что являются промоутерами;
• от семи до восьми - нейтральные клиенты;
• от нуля до шести - клиенты, что считаются критиками. 

Также подразумевается такая формула: NPS=процент промоутеров-процент критиков. 
Подобный показатель может рассчитываться в процентном соотношении, и его оптимальным значением достигают сорока процентов. Такая методика применяется широко большинством компаний, в том числе и теми, что имеют широкие масштабы.