Исследование удовлетворенности потребителей

1. Особенности процесса изучения удовлетворённости клиентов
2. Методы исследования степени удовлетворенности клиентов компании
3. Анализ удовлетворенности клиента

Существуют определенные факторы, влияющие на выбор потенциального клиента купить товар или услугу определенного предприятия. Основной задачей маркетинговой работы предприятия является выявление и анализ данных факторов. Это является важным этапом исследования удовлетворенности потребителя. При разработке товарной линейки все фирмы нацеливаются на мотивы покупательского поведения и безукоризненное следование стандартов обслуживания клиентов.

Особенности процесса изучения удовлетворённости клиентов

Определение удовлетворенности клиентов лежит в основе осуществления различных мер по улучшению товарной линейки. Задача исследования - собрать и обобщить данные о процессе движения продукта от производителя к заказчику. Правильная и точная информация является основой принятия эффективных решений в организации труда и внедрения мер касаемо улучшения товара.
Для чего нужно исследовать уровень удовлетворенности продуктом? Его проводят по следующим причинам:

• Для определения степени удовлетворения продуктом;
• Для сравнения ожиданий клиента и реальными показателями;
• Для улучшения системы обслуживания;
• Для определения ценностей и мотивов клиентов, на которых основываются выбор продукта.

При анализе удовлетворенности потребителей существуют такие виды маркетинговых исследований:

• Поисковые (сбор информации о клиентах);
• Описательные (на основе наблюдения или опроса);
• Причинно-следственные.

Определение степени удовлетворенности заказчика начинают с поисковых исследований. Далее обращаются к описательным, используя в качестве средства получения информации анкету. Анкета помогает выявить причины удовлетворенности и недовольства заказчиков, а также определению вторичных мотивов покупки.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Методы исследования степени удовлетворенности клиентов компании

Подборка вопросов для опроса основывается на определение клиента фирмы, его запросов и ценностей. Чаще всего это определяется с помощью фокус-группы.
Методы оценки удовлетворенности клиентов могут быть на базе внешней информации и на базе внутренней информации.
Внутренняя информация - данные касательно объёма продаж, процента рекомендаций, количества жалоб и др.
Среди методов оценки удовлетворенности потребителей, основанных на внешней информации, выделяют:

• Маркетинговая разведка;
• Маркетинговое исследование;
• Личные контакты с заказчиками.

Маркетинговое исследование направлено на сбор данных о поведении покупателей, об их желаниях, ожиданиях насчет сотрудничества с компанией и предоставляемого товара. Изучение удовлетворенности покупателей ведется на базе данных опроса, наблюдения и эксперимента.
Слабой стороной маркетингового исследования является оценивание ожиданий потребителя. Причиной тому – повышенные ожидания начет продукта, услуги, или обслуживания, а также разнообразный опыт взаимодействия с другими компаниями и уровень дохода клиента. С ростом платежеспособности увеличиваются ожидания.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

В основе оценки качества сервиса компании лежат параметры:

• Материальность или телесность услуги;
• Степень надежности компании и ее продукта для клиента;
• Вежливость персонала;
• Уровень убедительности персонала компании;
• Уровень сопереживания клиенту в решении его проблем и удовлетворении потребностей.

Маркетинговая разведка - различные мероприятия по изучению данных о конкурентах, их ассортименте, их клиентах, приемах и т.д. Источниками служат средства массовой информации, переговоры с сотрудниками, и даже шпионаж.
Под личными контактами с заказчиками подразумеваются получение данных об их уровне удовлетворенности путем проведения интервью.
Удовлетворение потребности клиентов - главная задача правильно организованного маркетинга. Это нужно для того, чтоб удержать клиента, повысить степень лояльности и соответствовать его уровню ожиданий. 

Анализ удовлетворенности клиента

Последовательность анализа удовлетворенности потребителей:

1. Поисковое исследование.
2. Описательное исследование (расчет индекса удовлетворенности потребителя);
3. Анализ данных, внедрение мероприятий по улучшению.

Вышеуказанные категории состоят из атрибутов удовлетворенности, а именно из пяти Р комплекса маркетинга: people (люди), process (процесс), product (товар), price (цена), promotion (продвижение).
Удовлетворение - это положительно окрашенное чувство, возникающее после утоления определенной потребности, а в контексте данной статьи – приобретения товара или эксплуатации его. Для налаживания повторных покупок нужно превзойти ожидания клиента в качестве продукции, в цене и в уровне обслуживания.