Индекс удовлетворенности потребителей

1. Суть индекса удовлетворенности потребителя
2. Процесс измерения CSI
3. Процедура расчета CSI

Предприятие считается конкурентоспособным и успешным на рынке в том случае, когда оно не только привлекает новых потребителей, а и удерживает уже существующих. Для того, чтоб соответствовать ожиданиям клиентов и максимально удовлетворять их потребности нужно делать акцент на выявлении уровня удовлетворенности потребителей. Именно удовлетворенность является главным фактором становления лояльности и служит основным фактором удержания клиентов. А оценка на постоянной основе позволяет предсказать экономическое поведение потребителей и оценить привязанность людей к компании.

Суть индекса удовлетворенности потребителя

Индекс удовлетворенности потребителя (CSI) - оценка уровня удовлетворенности клиента, основанная на результатах его сотрудничества с организацией или контакта с ее продуктами. Другими словами, CSI демонстрирует то, насколько заказчик доволен оказанными услугами или приобретенным продуктом.

Фирма использует CSI как показатель финансового сотрудничества на долгосрочную перспективу. В основе этого лежит принцип, что чем выше уровень удовлетворенности клиента, тем выше шанс, что он останется клиентом и в дальнейшем. А чем больше потребителей сохранят лояльность, тем более успешной будет фирма на рынке.

В большинстве случаев уровень CSI основывается на определении и дальнейшему анализу следующих параметров маркетинга:

• Отношение к отдельному товару или услуге (качество, удобство использования и др.);
• Отношение к клиентскому сервису (вежливость, компетентность, скорость обслуживания);
• Степень удовлетворенности потребителей к конкуренту.

Существуют два вида CSI:

1. ACSI (American customer satisfaction index) - основан на оценке товара и качества сервиса фирм американскими потребителями (с 1994 года).
2. ECSI (European customer satisfaction index) - основан на оценке товара и качества обслуживания компаний европейскими потребителями. Используется с 1999 года.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Процесс измерения CSI

Расчет индекса проводится с целью наиболее верно оценить качество маркетинга предприятия.

К задачам определения уровня удовлетворения клиента относится:

• Определение возможных ошибок работы системы обслуживания;
• Нахождение уязвимых мест маркетинговой работы предприятия;
• Анализ качества сервис-менеджмента;
• Усовершенствования элементов бизнес-модели.

Первым этапом при расчете CSI является проведение опроса потребителей в течение одного месяца после приобретения товара. Опрашивают их по ряду вопросов, которые могут отличаться в зависимости от особенностей данной компании. К примеру в опросах могут использовать пятибалльную шкалу (5 – отлично, 1 – неудовлетворительно), комплекс вопросов с ответами да/нет, различные качественные вопросы, а также комбинацию вышеуказанных видов опросов. Сбор информации можно проводить как непосредственно в торговой точке, так и удаленно, по телефону, в мессенджерах или по электронной почте.

Определение CSI состоит из четырех этапов:

1. Определение факторов лояльности, особенностей товара.
2. Выявление отношения потребителей к указанным параметрам путем их опроса.
3. Выявление уровня важности каждого фактора для клиента.
4. Анализ данных и определение и совершение соответствующих действий для улучшения уровня маркетинга.

Рекомендовано опрашивать всех как новых, так и постоянных клиентов.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Процедура расчета CSI

Расчет индекса удовлетворенности потребителей производится на основе опроса клиентов. После этого ведется расчет методом весовых коэффициентов. Сумма взвешивания весовых коэффициентов является величиной индекса удовлетворенности потребителей.

Этапы оценивания уровня удовлетворенности потребителей:

1. Определение приоритетных для предприятия параметров, в основе которых могут лежать результаты предварительного изучения целевой аудитории, экспертное мнение и другие произвольные показатели.
2. Опрос потребителей.
3. Выявление уровня приоритетности параметров для потребителя.
4. Анализ данных.

При росте CSI на 1–2 % возможно увеличение прибыли на 20%. Значение индекса не должно превышать 95 %.

ACSI представлен в виде рейтинга, в основе которого анализ ожиданий клиентов, их лояльности и претензий.

Другими словами индекс удовлетворенности потребителей - среднее арифметическое между всеми параметрами, которые вносят свой вклад в уровень удовлетворения клиентов.
Для получения достоверных данных рекомендуется проводить измерение CSI на регулярной основе. Для увеличения масштабов исследования можно после расчета индекса удовлетворенности потребителей проводить сравнительный анализ полученных данных с результатами компаний-конкурентов.