Исследование удовлетворенности потребителей

1. Методы изучения удовлетворенности потребителей компании
2. Анализ удовлетворенности клиентов
3. Исследование лояльности клиентов

Любая компания ставит перед собой ряд маркетинговых задач. Среди них важную роль играет выяснение факторов, влияющих на решение покупателя приобрести продукт или услугу. Когда компания разрабатывает товар или услугу она в обязательном порядке берет за ориентир не только стандарты качества, но и мотивы поведения покупателей.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Для того чтобы изучить покупательское поведение и управлять потребительской удовлетворенностью проводится ряд исследований. Для этого проводят сбор, анализ, обобщение и оценку данных о перемещении товаров и услуг от производства до конечного потребителя. Чем более достоверна и актуальна полученная информация, тем эффективнее будет управленческое решение в организации. Точное измерение удовлетворенности покупателей является основой для мероприятий по усовершенствованию продуктов, услуг и сервиса.

В ходе изучения уровня удовлетворенности клиентов получают информацию, которая способствует преобразованию компании. Она происходит по такой схеме:

1. Определение уровня удовлетворения потребителей продукцией компании в целом;
2. Сравнение реальных характеристик компании и персонала с ожиданиями и запросами покупателей;
3. Разработка приоритетов, которые направлены на улучшение системы взаимодействия компании и потребителя;
4. Выявление «болей» потребителей, или ценностей, которые играют роль в формировании удовлетворенности и ее перспективном росте.

Во время изучения удовлетворенности клиентов проводят три вида маркетингового исследования;

• Поисковое;
• Описательное;
• Экспериментальное;
• Казуальное (причинно-следственное).

Поисковое исследование представляет собой сбор информации вторичного характера о потребителе. Без этих данных невозможно изучить предмет более детально, поэтому логично, что именно поисковой тип должен стоять на первом месте. Эти данные являются важной составляющей для принятия решения, но для полноценной картины их мало. 

После поиска данных приступают к описательному исследованию. Его проводят с помощью таких методов, как опрос, эксперимент, анализ вторичных данных и наблюдение. Инструментарий опроса включает в себя анкету. Она должна быть направлена на выявление причин и факторов удовлетворенности (или наоборот неудовлетворенности) потребителей, мотивов покупки и отношения к продукции компании.

Экспериментальное исследование направлено на сбор первичной информации. Производится это с помощью формирования групп респондентов, которых объединяют некоторые факторы и выдачи им заданий различного характера. Обязательно при проведении исследования необходимо следить за факторами, которые могут повлиять на результат. После выполнения заданий нужно сравнить полученные данные между всеми группами испытуемых.

Казуальное исследование проводят для того, чтоб проверить гипотезы касательно причинно-следственных связей факторов внешней и внутренней среды с факторами маркетинга. Это исследование производится с помощью математических методов (к примеру, факторного анализа), а также методов логически-смыслового моделирования. 

Зависимо от метода сбора информации можно выделить такие типы маркетингового исследования:

• Качественное;
• Количественное.

Качественное исследование направлено на глубинное понимание каждого потребителя индивидуально. Производится оно на выборках небольшого размера. В ходе исследования изучаются наклонности, настроение, мотивы покупателей. Для осуществления используются фокус-группы, интервью, проекционные методы и т.д.

Количественное исследование подает результаты сбора и обработки информации в количественном виде. В основном для его осуществления используется статический анализ. Опросы проводятся с использованием различных технических приспособлений.

Маркетинговые исследования зависимо от регулярности проведения делятся на:

• Периодические;
• Непрерывные.

Периодические исследования повторяются через определенное время. Им подвергаются группы одних и тех же испытуемых (панельные) или каждый раз с новыми респондентами (трекинговые).

Непрерывное исследование проводится постоянно. В его процессе также используются панельные и трекинговые методы.

В комплексе периодические и непрерывные методы позволяют наиболее полно следить за динамическими характеристиками рыночных процессов. Также немаловажно, что эти виды исследований способствуют накоплению информации за значительные промежутки времени. 

Методы изучения удовлетворенности потребителей компании

Для начала необходимо определить портрет потребителя, понять кто он такой и какие имеет запросы. На этих данных основываются вопросы анкеты. Для проведения исследования используются фокус-группы и глубинное интервью.

Методы, которые применяются для изучения уровня удовлетворенности клиентов, делятся на два вида:

• На базе внутренне информации;
• На базе внешней информации.

Внутренняя информация представляет собой данные об объёме продаж, количестве постоянных клиентов (в процентном соотношении), лояльности, рекомендациях, числе жалоб, рекламациях и т.д.

На основе внешней информации используют такие методы оценивания уровня удовлетворенности клиентов:

• Маркетинговое исследование;
• Маркетинговая разведка;
• Личные связи с потребителями.

Маркетинговое исследование представляет собой направленный сбор информации, как первичного, так и вторичного характера, касательно отдельных проблем и ситуаций маркетинга. Исследование уровня удовлетворенности клиентов производится на получении первичной информации благодаря опросу, наблюдению и эксперименту.

Исследование удовлетворенности клиентов должно проходить с выполнением таких задач:

• Выявление ожиданий потребителей касательно товара или услуги;
• Оценивание воспринимаемого качества.

Именно первая указанная задача является слабым местом маркетингового исследования. Потребителя часто предъявляют к товару или услуге повышенные ожидания, причем чем выше уровень платежеспособности клиента, чем выше и степень его ожиданий.

Качество сервиса оценивается в процессе изучения таких показателей:

• Степень материальности услуг;
• Надежность;
• Внимание и чувствительность персонала к потребностям клиента;
• Убедительность;
• Уровень эмпатии.

Маркетинговая разведка представляет собой непрерывный мониторинг изменения внешней среды. Осуществляется это с помощью специальных процедур, а также путем изучения источников информации (периодические издания, публикации, беседы с сотрудниками и клиентами, тайными покупателями). Промышленный и коммерческий шпионаж также является неплохим источником информации, только его законность под вопросом.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

При личном общении с клиентами сотрудники компании могут получить точную и достоверную информацию. Это осуществляется путем глубинных интервью и панельных исследований. 

Анализ удовлетворенности клиентов

В целом маркетинг компании базируется на исследовании уровня удовлетворенности клиентов. Задачей маркетинговой деятельности является удовлетворение потребностей клиента. Компания должна стремиться соответствовать ожиданиям потребителя или вовсе превзойти их. Это выступает залогом перехода клиента в разряд постоянных и гарантом повышения его лояльности.

Анализ удовлетворенности клиента проводится по такому алгоритму:

1. Поисковое исследование, в ходе которого производится сбор вторичной информации, формирование фокус-группы для определения причин неудовлетворения или наоборот удовлетворенности потребителя.
2. Описательное исследование, в ходе которого оценка удовлетворенности интерпретируется в виде количественных показателей на базе CSI (индекс удовлетворенности клиентов).
3. Обработка и анализ полученной информации, принятие управленческих решений.

Количественные исследования обеспечивают уровень точности оценивания удовлетворенности клиентов. Они состоят из оценки таких параметров:

• Качества услуги или товара:

1. Ширина и полнота ассортимента продукции;
2. Стабильное качество;
3. Качество упаковки;

• Качества обслуживания:

1. Скорость приема заказов;
2. Большой выбор вариантов оплаты;
3. Возможность совершать покупки онлайн;
4. Доброжелательность персонала;
5. Наличие промоматериалов;
6. Качественное урегулирование конфликтов;
7. Быстрое решение технических проблем и сложных ситуаций.

• Качество предложения (продвижения) услуги или товара:

1. Баланс между ценой и качеством;
2. Наличие системы лояльности (бонусы, скидки, подарки);
3. Возможность получения кредита на товар;
4. Возможность отсрочить выплату;
5. Возможность оплаты с помощью банковской карты
6. Возможность вернуть товар.

Все три параметра имеют в своем составе атрибуты удовлетворенности (пять Р) маркетингового комплекса:

• Product (продукт);
• People (люди);
• Process (процесс);
• Price (цена);
• Promotion (продвижение);

Удовлетворенность – это чувство, которое испытывает клиент после приобретения или эксплуатации продукта компании (как товара, так и услуги). Потребители сравнивают реальный продукт с продуктом воображаемым. Если компания превзойдет ожидания потребителя по всем параметрам качества, цены, обслуживания и предложения, то получит лояльного клиента, который будет возвращаться к ней снова и снова.

Исследование лояльности клиентов

Лояльность потребителей – приверженность определенной торговой марке. Причины могут быть разные, но они ведут к общему результату – верности покупателя. Маркетинг компании должен быть направлен на повышение лояльности потребителей товара с целью удерживать клиента и увеличивать продажи.

Каждый покупатель имеет набор базовых ресурсов:

1. Временные;
2. Материальные;
3. Когнитивные;
4. Аффективные.

Клиент настроен на то, чтоб приобрести качественный товар без больших потерь этих ресурсов. Удовлетворение этого желания является основой повышения уровня лояльности к компании.

Обычно лояльность клиента устанавливается в ходе многолетних отношений между ним и компанией. Когда опыт взаимодействия становится составляющей образа жизни клиента, ему становится не просто изменить привычкам.

Лояльность клиентов в большой степени отражает имидж компании. Поэтому многие производители платят огромные деньги для того, чтоб потребители знали о них как можно больше.