Лояльность клиентов

1. Определение лояльности покупателей
2. Разновидности лояльности
3. Уровни лояльности покупателей

Определение лояльности покупателей

Практически на каждом рынке существует высокая конкуренция между производителями. Ключевой фигурой в продажах является потребитель, именно за него конкурируют продавцы, именно от количества покупателей зависит успешность деятельности той или иной организации. Для увеличения числа клиентов и, соответственно, продаж, применяют маркетинговые технологии, направленные повышение лояльности потребителя. Лояльность положительно сказывается не только на прибыли, но и на конкурентоспособность компании на рынке и узнаваемость.

Замечание 1

В отношении лояльности клиентов также действует принцип Парето. То есть, 20% покупателей компании обеспечивают 80% его прибыли. Именно поэтому рационально уделять наибольшее внимание этим 20% постоянных, лояльных покупателей.

Определение 1

Лояльный покупатель – это тот клиент, который является приверженцем торговой марки, товара, услуги или компании.

Точно определить значение термина лояльности не удается. Однако существует несколько признаков, по которым можно определить лояльность клиента:

• Клиент часто совершает покупку товаров или услуг именно у данного продавца, охотно пробует новинки.
• Клиент участвует в акциях, программах лояльности от компании, накапливает бонусы и имеет желание пользоваться какими-либо дополнительными услугами.
• В случае необходимости, клиент выберет ожидание доставки товара или переплатить за товар конкретной марки, вместо того, чтобы купить его в другом месте.
• Колебание цен не значительно отражается на решении о совершении покупок.
• Клиент не восприимчив к рекламным компаниям конкурентов.
• Покупатель привязан к товарам или услугам эмоционально. А значит, он с удовольствием оставит положительный отзыв на сайте компании или в социальных сетях, порекомендует приобретение товара друзьям, родственникам или даже незнакомым людям.
• С удовольствием озвучит идеи по совершенствованию продукции.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Лояльность представляет собой сумму всех покупок одного и того же клиента продукции конкретного производителя (товара или услуги) с его эмоциональной привязкой. 

Разновидности лояльности

В зависимости от эмоциональной привязанности покупателя и количества совершенным им покупок, выделяют 4 разновидности лояльности.

Рисунок 1. Виды лояльности

Отсутствие лояльности. Чаще всего такая ситуация возникает, когда потребитель ранее не слышал о товарах или услугах от данной компании. В этом случае имеет место низкая эмоциональная привязанность и редкие повторные покупки продукции данного бренда. Так как конкуренция на товарном рынке достаточно высокая, часто покупатель не различает между собой однотипные товары или услуги от разных производителей. В данном случае задача маркетологов – акцентировать внимание на продукции конкретного производителя, акцентировать внимание на его преимуществах, сформировать узнаваемость бренда.

Ложная лояльность. Такая разновидность характеризуется частыми повторными покупками при низкой эмоциональной привязанности к бренду. Потребитель в данном случае также не особо видит различия между товарами производителей – конкурентов и совершает покупку на основе каких-то личных критериев или по инерции. Для повышения лояльности таких покупателей эффективным будет применять инструменты стимулирования сбыта в виде акций, конкурсов, бонусов и т.д.

Латентная лояльность. Такие покупатели редко совершают повторные покупки, однако имеют некую эмоциональную привязанность. Это не удерживает их от посещения торговых точек конкурентов и совершения покупок там. В этом случае на выбор клиента влияют определенные ситуационные факторы. Задачей маркетолога для этой группы покупателей будет выявить факторы, которые влияют на принятие решения о покупке в другом месте, и на их основе сформировать комплекс мероприятий по привлечению таких клиентов в лояльных только своей торговой марке.

Замечание 2

Истинная лояльность – та, к которой стремятся производители. Она характеризуется высокой частотой покупок и эмоциональной привязанностью покупателя. Само собой, таких покупателей удержать проще всего, достаточно просто придерживаться существующих стандартов качества компании.

Уровни лояльности покупателей

Какие преимущества для компании несут лояльные покупатели:

• Лояльные покупатели способствуют увеличению среднего чека, так как охотно соглашаются на покупку дополнительных товаров или заключения договоров.
• Лояльные клиенты поддерживают положительный имидж компании.
• Благодаря лояльным клиентам работает самая эффективная реклама – сарафанное радио. Так как такие покупатели с удовольствием порекомендуют покупать именно в конкретном месте и перечислят преимущества. Таким образом, количество покупателей возрастает.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяОнлайн-репетиторЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Существует несколько уровней лояльности клиента: 

• Эмоциональный уровень;
• Рациональный уровень;
• Поведенческий уровень.

Рисунок 2. Уровни лояльности клиента

Замечание 3

Считается, что по-настоящему лояльные клиенты постоянно покупают товары или услуги в одном месте, понимают выгоды и положительно относятся к компании в целом.

Эмоциональная лояльность возникает тогда, когда покупатель сформировал собственную оценку и свое мнение по отношению к компании и ее продукции. Такие клиенты считаются наиболее лояльными, они будут покупать, не смотря ни на что. Здесь имеет место хорошее отношение к продавцу, бренду и товарам, доверительные и дружеские отношения. Данная компания вызывает у клиента положительные эмоции на уровне подсознания, такие клиенты не просто покупатели, а настоящие фанаты.

Рациональная лояльность строится на выгодных условиях сотрудничества для клиента. То есть, ситуация, когда клиент полностью удовлетворен качеством купленной услуги или товара, а также уровнем его обслуживания, и плюс к этому он получает некие выгодные бонусы за покупку, имеет место рациональная лояльность.

Рациональная лояльность является взаимовыгодной, как для компании, так и для клиента. Помимо материальных бонусов можно также предложить и другие, например, особые условия, эксклюзивные предложения.

Поведенческая лояльность характеризуется тем, что покупатели не имеют эмоциональной привязанности, но регулярно покупают товар. Обычно такие клиенты совершают покупки в торговых точках с удобным для них местоположением. При изменении каких-либо условий такой покупатель с легкостью купит товар у конкурента.