Понятие индекса потребительской лояльности

1. Расчет индекса лояльности
2. Преимущества и недостатки индекса лояльности клиентов

Все фирмы имеют большое желание повысить прибыль с помощью привлечения большого количества клиентов. Но добиться желаемого результата непросто, ведь для этого следует разработать стратегию и следовать каждому пункту. При несоблюдении стратегии, не удастся удержать всех покупателей. Все они могут совершить только одну покупку и больше не воспользоваться услугами магазина, а совершать заказы у конкурентов. Такой эффект имеет название «дырявое ведро».

Основная цель каждой фирмы или магазина не удержать покупателя, а сделать его лояльным. Измерить или провести оценивание приверженности клиента является очень сложной задачей. Но есть такой показатель, как индекс лояльности и он часто применяется в маркетинге.

С помощью данного показателя появляется возможность повышения степени приверженности. Очень часто различные компании не принимают никаких мер с целью привлечения покупателей, увеличения прибыли. Такой непрофессиональный подход приводит к не самым приятным последствиям, так как происходит:

• Снижение показателя ценности покупателя;
• Уменьшение среднего чека;
• Рост ухода клиентов;
• Потеря интереса к новым товарам.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Все это негативно сказывается на проценте продаж и получении дохода. В данном случае происходит снижение всех показателей. Для предотвращения возможных неприятностей следует выполнять некоторые действия:

• Ежемесячно проверять индекс покупательской лояльности;
• Осуществлять маркетинговые исследования мнения пользователей продукции компании;
• Заниматься поиском и анализом положительных, отрицательных и нейтральных отзывов;
• Классифицировать рекомендации и предложения пользователей.

Расчет индекса лояльности

Замер индекса NPS осуществляется за счет проведения клиентского опроса. Для этого клиентам задаются следующие вопросы:

1. Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас знакомым?
2. Что именно повлияло на ответ?

Также магазины или фирмы могут добавлять еще один вопрос: «Что необходимо сделать, чтобы при следующем обращении вы поставили нам 10 баллов?». Компании следует не оставлять без внимания всю собранную информацию. Очень часто можно получить отличные идеи и предложения, которые помогут в повышении уровня качества обслуживания и продукции.

Также отправляется анкета с небольшим количеством вопросов по нескольким каналам с целью сбора большей информации:

1. Организация опросов в соцсетях;
2. Опросы клиентов по телефону;
3. Разработка формы на ресурсе фирмы;
4. Организация опросов в офисе;
5. Опрос партнеров.

Как только ответы собраны, всех клиентов делят на три группы в зависимости от той оценки, которую они поставили:

• 9-10 – любители и ценители продукции (Promoters), которые рекомендуют товар всем знакомым и пользуются ею сами с большим удовольствием. Они готовы к совершению заказов в дальнейшем;
• 7-8 – пассивные клиенты (Passives), не распространяющие негативной информации о компании, но не рекомендующие услуги и товары всем своим знакомым. Они с легкостью уйдут к конкурентам при появлении у них более выгодных предложений;
• 0-6 – критики (Detractors), которым не нравится обслуживание и качество продукции. Они готовы любыми способами уничтожить хорошую репутацию компании, публикуя негативные отзывы.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Собранные данные дают возможность определить индекс покупательской лояльности.

NPS = % Приверженцев бренда - % Его критиков

Определить процент любителей бренда, компании, сторонников, а также критиков можно с помощью вычисления отношением числа категорий клиентов к общему количеству участников опроса.

Значение может составлять от -100 до 100. Если индекс составляет все сто процентов, это очень хороший показатель, подтверждающий то, что продукцией и услугами компании довольны все без исключения. Если лояльность составляет -100, это самый лучший показатель. В данном случае нет довольных клиентов и все только критикуют бренд или фирму.

Для получения самых точных показателей по индексу лояльности, можно разделить их на несколько категорий:

• 5-10 процентов – низкий показатель, который негативно сказывается на развитии. На фоне конкурентов компания никак не развивается и в итоге уходит из рынка;
• 45 процентов – средний показатель, при котором бизнес успешно развивается и приносит прибыль, но все же отстает от лидирующих компаний. Чтобы увеличить индекс лояльности, необходимо заняться привлечением клиентов и повышением популярности;
• 50-80 процентов – принадлежат лидерам на рынке. Их клиенты неоднократно совершают покупки и становятся лояльными. Такие фирмы обладают большим потенциалом в дальнейшем росте.

Преимущества и недостатки индекса лояльности клиентов

Несмотря на преимущества, о недостатках также не стоит забывать. К ним относится односторонность. Некоторые клиенты не относятся к числу критиков или сторонников. В таком случае оценка лояльности потребителей объективна.

Чтобы снизить процент неточности, следует периодически осуществлять опросы и прочие тестирования. Это поможет более точно выяснить, изменилось ли у клиентов за некоторое время мнение к фирме.

Периодический мониторинг индекса лояльности необходимо делать по нескольким причинам:

1. Это простой способ, не требующий больших затрат и подходящий любой компании;
2. Имеет несложный расчет;
3. Позволяет определить целевую аудиторию;
4. Оказывает помощь в разработке плана совершенствования товаров и услуг;
5. Связь с клиентами несет ценность для фирм;
6. Каждая организация стремится построить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и это позволяет узнать их потребности.