Понятие индекса потребительской 📙 лояльности - Маркетинг
Всё сдал! - помощь студентам онлайн Всё сдал! - помощь студентам онлайн

Учебные материалы
для студентов и школьников

Понятие индекса потребительской лояльности

  1. Расчет индекса лояльности
  2. Преимущества и недостатки индекса лояльности клиентов

Все фирмы имеют большое желание повысить прибыль с помощью привлечения большого количества клиентов. Но добиться желаемого результата непросто, ведь для этого следует разработать стратегию и следовать каждому пункту. При несоблюдении стратегии, не удастся удержать всех покупателей. Все они могут совершить только одну покупку и больше не воспользоваться услугами магазина, а совершать заказы у конкурентов. Такой эффект имеет название «дырявое ведро».

Основная цель каждой фирмы или магазина не удержать покупателя, а сделать его лояльным. Измерить или провести оценивание приверженности клиента является очень сложной задачей. Но есть такой показатель, как индекс лояльности и он часто применяется в маркетинге.

Определение 1
Индекс потребительской лояльности (NPS) является показателем приверженности покупателей. Он позволяет определить то, настолько клиент доволен качеством обслуживания, продукцией, брендом и так далее, готов ли он порекомендовать данную компанию родственникам, коллегам и всем знакомым.

Замечание 1
Этот показатель определяет, готов ли пользователь к осуществлению покупок в дальнейшем. По этой причине его еще могу называть «индексом готовности рекомендовать».

С помощью данного показателя появляется возможность повышения степени приверженности. Очень часто различные компании не принимают никаких мер с целью привлечения покупателей, увеличения прибыли. Такой непрофессиональный подход приводит к не самым приятным последствиям, так как происходит:

  • Снижение показателя ценности покупателя;
  • Уменьшение среднего чека;
  • Рост ухода клиентов;
  • Потеря интереса к новым товарам.
banner

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

это быстро и бесплатно

Все это негативно сказывается на проценте продаж и получении дохода. В данном случае происходит снижение всех показателей. Для предотвращения возможных неприятностей следует выполнять некоторые действия:

  • Ежемесячно проверять индекс покупательской лояльности;
  • Осуществлять маркетинговые исследования мнения пользователей продукции компании;
  • Заниматься поиском и анализом положительных, отрицательных и нейтральных отзывов;
  • Классифицировать рекомендации и предложения пользователей.

Расчет индекса лояльности

Замечание 2
Основа измерения индекса лояльности заключается в готовности клиентов не однократно пользоваться услугами компании. Более того, рекомендовать продукцию всем знакомым людям.

Замер индекса NPS осуществляется за счет проведения клиентского опроса. Для этого клиентам задаются следующие вопросы:

  1. Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас знакомым?
  2. Что именно повлияло на ответ?

Также магазины или фирмы могут добавлять еще один вопрос: «Что необходимо сделать, чтобы при следующем обращении вы поставили нам 10 баллов?». Компании следует не оставлять без внимания всю собранную информацию. Очень часто можно получить отличные идеи и предложения, которые помогут в повышении уровня качества обслуживания и продукции.

Также отправляется анкета с небольшим количеством вопросов по нескольким каналам с целью сбора большей информации:

  1. Организация опросов в соцсетях;
  2. Опросы клиентов по телефону;
  3. Разработка формы на ресурсе фирмы;
  4. Организация опросов в офисе;
  5. Опрос партнеров.

Как только ответы собраны, всех клиентов делят на три группы в зависимости от той оценки, которую они поставили:

  • 9-10 – любители и ценители продукции (Promoters), которые рекомендуют товар всем знакомым и пользуются ею сами с большим удовольствием. Они готовы к совершению заказов в дальнейшем;
  • 7-8 – пассивные клиенты (Passives), не распространяющие негативной информации о компании, но не рекомендующие услуги и товары всем своим знакомым. Они с легкостью уйдут к конкурентам при появлении у них более выгодных предложений;
  • 0-6 – критики (Detractors), которым не нравится обслуживание и качество продукции. Они готовы любыми способами уничтожить хорошую репутацию компании, публикуя негативные отзывы.

banner

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

это быстро и бесплатно

Собранные данные дают возможность определить индекс покупательской лояльности.

NPS = % Приверженцев бренда - % Его критиков

Определить процент любителей бренда, компании, сторонников, а также критиков можно с помощью вычисления отношением числа категорий клиентов к общему количеству участников опроса.

Значение может составлять от -100 до 100. Если индекс составляет все сто процентов, это очень хороший показатель, подтверждающий то, что продукцией и услугами компании довольны все без исключения. Если лояльность составляет -100, это самый лучший показатель. В данном случае нет довольных клиентов и все только критикуют бренд или фирму.

Для получения самых точных показателей по индексу лояльности, можно разделить их на несколько категорий:

  • 5-10 процентов – низкий показатель, который негативно сказывается на развитии. На фоне конкурентов компания никак не развивается и в итоге уходит из рынка;
  • 45 процентов – средний показатель, при котором бизнес успешно развивается и приносит прибыль, но все же отстает от лидирующих компаний. Чтобы увеличить индекс лояльности, необходимо заняться привлечением клиентов и повышением популярности;
  • 50-80 процентов – принадлежат лидерам на рынке. Их клиенты неоднократно совершают покупки и становятся лояльными. Такие фирмы обладают большим потенциалом в дальнейшем росте.

Преимущества и недостатки индекса лояльности клиентов

Замечание 3
Самым главным достоинством индекса является простота и доступность. Это простой процесс, состоящий из несложного опроса и анализа информации, которую удалось получить впоследствии. Тем более, с помощью проведения таких манипуляций есть возможность узнать, настолько клиенты довольны работой компании и ее товарами.

Несмотря на преимущества, о недостатках также не стоит забывать. К ним относится односторонность. Некоторые клиенты не относятся к числу критиков или сторонников. В таком случае оценка лояльности потребителей объективна.

Чтобы снизить процент неточности, следует периодически осуществлять опросы и прочие тестирования. Это поможет более точно выяснить, изменилось ли у клиентов за некоторое время мнение к фирме.

Периодический мониторинг индекса лояльности необходимо делать по нескольким причинам:

  1. Это простой способ, не требующий больших затрат и подходящий любой компании;
  2. Имеет несложный расчет;
  3. Позволяет определить целевую аудиторию;
  4. Оказывает помощь в разработке плана совершенствования товаров и услуг;
  5. Связь с клиентами несет ценность для фирм;
  6. Каждая организация стремится построить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и это позволяет узнать их потребности.

Не нашли нужную информацию?

Закажите подходящий материал на нашем сервисе. Разместите задание – система его автоматически разошлет в течение 59 секунд. Выберите подходящего эксперта, и он избавит вас от хлопот с учёбой.

Гарантия низких цен

Все работы выполняются без посредников, поэтому цены вас приятно удивят.

Доработки и консультации включены в стоимость

В рамках задания они бесплатны и выполняются в оговоренные сроки.

Вернем деньги за невыполненное задание

Если эксперт не справился – гарантируем 100% возврат средств.

Тех.поддержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры работают в выходные и праздники, чтобы оперативно отвечать на ваши вопросы.

Тысячи проверенных экспертов

Мы отбираем только надёжных исполнителей – профессионалов в своей области. Все они имеют высшее образование с оценками в дипломе «хорошо» и «отлично».

1 000 +
Новых заказов каждый день
computer

Гарантия возврата денег

Эксперт получил деньги, а работу не выполнил?
Только не у нас!

guarantees

Безопасная сделка

Деньги хранятся на вашем балансе во время работы над заданием и гарантийного срока

guarantees_shield

Гарантия возврата денег

В случае, если что-то пойдет не так, мы гарантируем возврат полной уплаченой суммы

Отзывы студентов о нашей работе
825 685 оценок star star star star star
среднее 4.9 из 5
Синергия
Обратился к исполнителю и не прогадал. Самый лучший исполнитель, которого можно встретить ...
star star star star star
ПИМУ
Исполнитель выполнил всё раньше срока, работа отличная, рекомендую исполнителя!
star star star star star
РГУП
спасибо исполнителю..профессионал своего дела..убрала ИИ из текста быстро и качественно
star star star star star
Вы студент и хотите заказать работу, прямо сейчас без наценки и посредников?
Закажи индивидуальную работу за 1 минуту!

«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами

Используя «Всё сдал!», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:

Вход
Регистрация или
Не нашли, что искали?

Заполните форму и узнайте цену на индивидуальную работу!

Файлы (при наличии)

    это быстро и бесплатно