Уровни удовлетворенности потребителей

1. Понятие уровня удовлетворенности потребителей
2. Уровни удовлетворенности покупателей по Н. Каню
3. Определение уровня удовлетворенности покупателя

Понятие уровня удовлетворенности потребителей

Основной задачей концепции маркетинга является удовлетворение потребностей покупателя. Товар или услуга, которую предлагает та или иная компания создаются именно с этой целью. Соответственно продукт имеет определенную ценность, и потребитель будет пользоваться теми товарами или услугами, ценность которых будет максимальной.

Общая ценность включает в себя все выгоды, которые потребитель ожидает получить в результате покупки. Общие расходы представляют собой сумму расходов покупателя, которую он тратит на оценку, покупку и использование товара или услуги.

Таким образом, рациональное сочетание ожиданий потребителя с полученным в действительности качеством товара и услуги определяет понятие уровня удовлетворенности.

Уровень удовлетворенности включает в себя общую удовлетворенность товаром или услугой и удовлетворенность их отдельными свойствами и характеристиками. Они определяются в процессе маркетинговых исследований методом опроса экспертов или качественными исследованиями.

Для контроля и отслеживания уровня удовлетворенности покупателей используются такие методы: 

• работа с жалобами и предложениями;
• исследования с целью выявления уровня удовлетворенности потребителей товаром;
• выявление и работа с причинами уменьшения количества покупателей;
• использования услуг тайного покупателя для объективной оценки сервиса.

Уровни удовлетворенности покупателей по Н. Каню

В 1970 году японским ученым Нориаки Каню была предложена модель, определяющая уровень удовлетворенности потребителей.

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Он выделил определенные факторы, которые объединил в группы:

• базовые или ожидаемые факторы;
• волнующие или воздействующие;
• основные или желаемые;
• свойства обратного действия;
• свойства, не имеющие значения.

Рассмотрим каждую группу более подробно.

К базовым факторам относятся такие свойства товара или услуги, которыми они априори должны быть наделены. Другими словами, они обязательны. В случае их отсутствия неудовлетворенность потребителя возникает всегда и при этом, сами по себе они не формируют удовлетворенность.

Волнующие факторы позволяют компании – производителю формировать свои конкурентные преимущества на рынке. Отсутствие таких факторов у товара не формируют неудовлетворенность клиента, а их же присутствие – повышает этот уровень. То есть, компания за счет воздействующих факторов увеличивает ценность своей продукции в глазах потребителей.

Удовлетворенность у потребителя основными факторами возникает только в случае их качественного выполнения. Зависимость между исполнением и удовлетворением прямая. Желаемые атрибуты напрямую связаны с реальными потребностями и желаниями и напрямую влияют на уровень удовлетворенности покупателя.

Следующие 2 группы факторов являются дополнительными. Свойства обратного действия, следуя из названия, определяют факторы, которые негативно влияют на уровень удовлетворенности. Их необходимо выявить и исключить. 

Свойства, не имеющие значения, соответственно никак не влияют на клиента.

Рисунок 1. Уровни удовлетворенности потребителя по Н.Каню

Принципы, на которых основана теория Каню следующие:

• сам потребитель не имеет четкого понятия, что такое качество, это выясняется в ходе исследований его поведения;
• для одних групп факторов взаимосвязь между их наличием и уровнем удовлетворенности покупателя прямо-пропорциональная;
•  для других параметров такая связь может не прослеживаться;
• для выявления, к какой группе относятся те или иные факторы, проводятся исследования.

Определение уровня удовлетворенности покупателя

Анализ поведения потребителя позволяет дать свою оценку и отследить уровень удовлетворенности. Для объективных результатов, данные для анализа должны быть точными, достоверными и актуальными. Основой для любого исследования в маркетинге является получение вторичных данных. В случае нехватки такой информации, дополнительно используются первичные данные. Методы сбора информации обязательно должны быть эффективными, для того чтобы избежать ее искажения. 

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Информацию о потребителях можно разделить на такие виды:

• разнообразные обзоры о потребителях;
• работа с обратной связью покупателей;
• критерии качества товаров или услуг у клиентов;
• рыночная ситуация;
• данные об услугах и сервисе;
• анализ конкурентов.

При сравнении ожиданий покупателя от товара/услуги с реально полученными могут возникнуть несколько вариантов развития событий:

1. Положительное неподтверждение ожиданий, когда реально полученный товар оказался лучше ожидаемого;
2. Простое подтверждение ожиданий, когда ожидание соответствует реальности;
3. Негативное неподтверждение. Ситуация, в которой клиент ожидал большего, чем получил.

Каким образом производитель может воздействовать на ожидания потребителя? Одним из вариантов является реклама. В рекламе важно показать, зачем потребителю покупать именно вашу продукцию или воспользоваться вашей услугой. То есть производитель решает проблему, существующую у потребителя. Также, важно показать соотношение цены и качества, выгод, которые получит клиент. Положительно влияют на ожидание так же внешний вид товара и дизайн упаковки.

Когда в сознании потребителя сформировался ожидаемый образ товара или услуги, важно соответствовать ему или же быть лучше. При таком исходе вероятность получить лояльного покупателя будет выше.