Повышение удовлетворенности потребителей

1. Особенности повышения удовлетворенности потребителей
2. Способы увеличения удовлетворенности клиентов
3. Увеличение удовлетворенности как фактор лояльности потребителя

Особенности повышения удовлетворенности потребителей

Предложение товаров и услуг на рынке вызвано спросом на них. Лояльность покупателей очень важна для производителей, а лояльность в свою очередь напрямую связана с уровнем удовлетворенности клиента продукцией.

Логично, что довольный покупатель с высокой долей вероятности купит повторно именно в этой компании, а может даже даст положительную рекомендацию другим людям. Поэтому производители должны отслеживать, что именно повышает удовлетворенность потребителей.

Для повышения уровня удовлетворенности покупателей товаром используют два подхода:

1. Предлагать такой товар, который полностью закрывает потребность клиента;
2. Предлагать высококачественный сервис для клиента, который обеспечивает обслуживание, ремонт и другие дополнительные услуги, связанные с товаром, тем самым решая ряд других вопросов потребителя.

Когда полученные выгоды от приобретения товара или услуги значительно превышают ожидания клиента, он с высокой долей вероятности вернется еще. Поэтому важно не только дать клиенту то, что ему нужно, а дать больше, удивить его, сформировать его эмоциональную привязанность. 

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Потребителя, который получил негативный опыт после покупки или использования какой-либо продукции вернуть очень сложно, а порой невозможно. Также, важно понимать какие категории населения входят в вашу целевую аудиторию и не тратить усилия и финансы на привлечение категорий, которые туда не входят. Поэтому, помимо качества самого товара, нужно учитывать и эти аспекты.

Потребителей можно разделить на такие категории: правильные (целевые) и неправильные. Для получения прибыли, компания должна ориентироваться на запросы и потребности правильных потребителей, их же называют целевой аудиторией. Если же тратить ресурсы на удовлетворения потребностей неправильных потребителей, фирма не получит своей выгоды в виде финансовой прибыли. 

Способы увеличения удовлетворенности клиентов

Получение прибыли компанией напрямую зависит от уровня удовлетворенности покупателя, поскольку обслуживание лояльного клиента обходится гораздо дешевле, чем привлечение нового. Чем клиент более доволен пользованием товаром (услугой) фирмы, тем более лояльным он будет.

Существует несколько способов увеличения удовлетворенности потребителя:

• клиентоориентированный сервис;
• сарафанное радио;
• персонализация;
• отслеживания финансовых показателей.

Как можно привлечь и удержать клиентов проще всего, без особых усилий и вложений? Здесь важную роль играет ваш персонал. Те люди, которые непосредственно контактируют с потребителем. Первое впечатление запоминается надолго, поэтому важно будет, чтобы персонал был опрятным, внимательным и вежливым по отношению к покупателю. Он должен чувствовать, что он важен, что его ценят и учитывают желания и потребности.

То же касается и персонального подхода. Гораздо проще удержать клиента, если знать и учитывать персональные предпочтения каждого конкретного человека.

Анализ результата финансовой деятельности предприятия дает возможность вовремя выявить слабые места в деятельности и исправить их. На данном этапе также анализируют эффективность работы персонала. Это даст возможность предотвратить большой отток клиентов.

Увеличение удовлетворенности как фактор лояльности потребителя

Привлечение каждый раз новых клиентов не очень выигрышная стратегия для предприятия в долгосрочной перспективе. Гораздо более выгодно и менее затратно взаимодействовать с лояльными покупателями. Их наличие является одним из ключевых факторов успеха предпринимателя. 

Для определения взаимосвязи лояльности покупателя с его удовлетворенностью, необходимо выявить наиболее важные для клиента атрибуты товара и дополнительные услуги. Также учитывают свойства связанные с уровнем удовлетворенности от покупки и отношения между потребителями и компанией, которые не связаны напрямую с товаром.

Первые параметры обусловлены выбором рационального подхода к принятию решения о покупке. Возникнувшая в данном случае лояльность может быть ложной, так как покупатель не привязывается конкретно к фирме, а делает свой выбор на основе, например, выгодной на данный момент цены, либо удобного места расположения торговой точки. При изменении какого-либо из этих факторов, покупатель с легкостью воспользуется товаром или услугой конкурента.

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Те характеристики, которые включают в себя коммуникацию компании и потребителя определяют как эмоциональные выгоды. Эти параметры скопировать невозможно, в отличие от предыдущих. У потребителя на уровне подсознания возникает эмоциональная привязанность к конкретному бренду или торговой марке. Когда возникает потребность в приобретении чего-либо, в памяти клиента непроизвольно всплывает название производителя. Вероятнее всего он не будет искать альтернативы, а пойдет по проверенному пути. 

Таким образом, очень важно превратить просто удовлетворенного клиента в лояльного покупателя, используя эффективные маркетинговые инструменты.